Добро пожаловать! или Мы вам не рады?..

Н. Васильева, аспирантка Байкальского государственного университета экономики и права (Иркутск)

Ежегодно по всему миру миллионы людей отправляются в путешествия в разные части света. Выбор места отдыха зависит, прежде всего, от личных предпочтений, от степени привлекательности туристического объекта, от отзывов друзей и знакомых. Выбор многих падает на Россию. Как же мы встречаем иностранных гостей?

Безусловно, на карте нашей необъятной Родины найдётся масса интересных мест, куда стоит поехать, но Восточная Сибирь, Иркутская область вправе гордиться своей собственной жемчужиной — озером Байкал. Самое глубокое и древнее озеро с неповторимой природой, многообразием животного и растительного мира, всемирно известное чистотой своей воды.

Не обязательно обращаться к статистическим данным, чтобы убедиться в том, насколько посещаем Байкал, особенно иностранными туристами. В группах или по одному стремятся они собственными глазами увидеть знаменитое озеро, зарядиться положительной энергией, познакомиться с традициями местных жителей, просто отдохнуть и получить массу позитивных эмоций, завести приятные знакомства.

Пожалуй, наиболее популярен сегодня Байкал у немцев. Своей известностью он во многом обязан Клаусу Беднарцу. С появлением фильма-трилогии «Баллада об озере Байкал» озеро приобрело особую популярность в Германии. Те чувства и эмоции, которые испытал автор, увидев Байкал впервые в 1979 г. и потом ещё неоднократно побывав здесь в 1990-х гг., он смог передать в своих фильмах и книге с одноимённым названием, донести до зрителей и пробудить в них желание посетить Байкал, Сибирь.

Надо сказать, что Сибирь традиционно является для немцев страной, которая пробуждает в них страстное желание посетить её и одновременно страх. С одной стороны, это притягательность нетронутой природы, огромных пространств. Немцы воспринимают Сибирь как место, преисполненное особой привлекательности, как один из последних нетронутых уголков земли, где сохранилось первоначальное понятие человечности. С другой стороны, Сибирь известна как место ссылки и тюрьмы как для русского народа, так и для немецких военнопленных времён Второй мировой войны. Сюда за годы советской власти было переселено и немало русских немцев. Однако эти исторические факты не способны омрачить притягательный образ Сибири в сознании немцев. Даже среди бывших немецких военнопленных, как это ни парадоксально, немало тех, кто сохранил вполне позитивные воспоминания о Сибири. Они до сих пор ощущают на себе её влияние, рассказывают о своих впечатлениях, о русской сплочённости и о том, как мирное население помогало им выжить.

Очевидно, что в целом для привлечения немецких туристов у Байкальского региона имеется большой потенциал. Однако не стоит забывать, что международный туризм — это, прежде всего, диалог разных культур, от правильного построения которого очень многое зависит: имидж страны как места отдыха, представления о живущих здесь людях и т.д. От того, как будут приняты иностранные гости, зависит частота их дальнейших визитов на Байкал и вообще его репутация. В этом отношении очень важна роль этнопсихологических исследований, выявляющих межкультурные различия.

Изучение особенностей иностранных туристов позволяет получить необходимую информацию, прежде всего, об их установках относительно России, природы, местного населения, туристического бизнеса и т.д., учёт которых может значительно повлиять на эффективность туристической деятельности. Вопрос не в том, чтобы сделать всё «как у них», а, максимально используя имеющие возможности, учесть запросы и оправдать ожидания конкретных целевых туристических групп. Более того, бессмысленно уподобляться во всём какой-то стране — ведь если у нас всё будет так же, то какой смысл ехать именно в Россию, на тот же Байкал, — речь идёт лишь о единых общепринятых нормах, уровне сервиса при сохранении своеобразия и индивидуальности.

Благодаря научно-исследовательской стипендии, полученной при поддержке Германской службы академических обменов в ноябре 2006 г., нами было проведено подобное исследование немецких туристов. Изучая немцев как одну из самых путешествующих наций, мы проанализировали некоторые аспекты организации обслуживания туристов из этой страны и получили результаты, часть которых рассмотрена в данной статье.

Относительно психологических национальных характеристик выяснилось, что немцы считают себя откровенными, добрыми, весёлыми, общительными, интересными, трудолюбивыми и гостеприимными. В меньшей степени, тактичными, спокойными и оригинальными.

В портрете же «байкальца» у опрошенных немцев выявился очень любопытный разнобой. По впечатлениям немцев, побывавших на Байкале, «байкалец» — добрый, интересный, сильный, спокойный, но при этом, против всех ожиданий, абсолютно не гостеприимный; из 15 оцениваемых качеств «гостеприимность» была отнесена респондентами на последнее 15-е место. Мы решили проверить этот результат опроса. Для этого автором в Германии были опрошены немцы, которые не были на Байкале, но наслышаны о нём по фильмам и книгам. Для них образ «байкальца» оказался исключительно положительным, а гостеприимность из тех же 15 оцениваемых качеств была вынесена на первое место (см. табл. 1):

Таблица 1. Качества «байкальца» по оценкам немцев

	Характеристика	Ранг по оценкам немецких туристов, побывавших на Байкале	Ранг по оценке немцев, никогда не посещавших Байкал
1	Гостеприимный	15	1
2	Добрый	1	3
3	Сильный	3	2
4	Трудолюбивый	10-11	7
5	Откровенный	6	10
6	Тактичный	9	8
7	Агрессивный	13	11
8	Смелый	7-8	5
9	Доверчивый	5	4
10	Спокойный	4	6
11	Общительный	10-11	12-13
12	Интересный	2	12-13
13	Оригинальный	7-8	14
14	Бесшабашный	14	15
15	Весёлый	12	9

Данные результаты не могут не заставить задуматься. Уверена, что объяснение такому различию лежит на поверхности — дело касается уровня сервиса. Остановимся на этом моменте более подробно и обратимся к табл. 2:

Таблица 2. Отзывы респондентов о положительных и отрицательных сторонах организации посещений в Байкальском регионе (в процентах)

		часто наблюдается	редко наблюдается	не наблюдается
1	Сибирское гостеприимство и хлебосольство	75	8,3	16,6
2	Неорганизованность, напрасные траты времени людей	66,6	25	8,3
3	Умение интересно преподнести материал о природе Байкала	45,6	29	16,6
4	Отсутствие нормальных условий для полноценного отдыха	33,3	37,5	29,1
5	Приготовление оригинальных и вкусных блюд сибирской кухни	66,6	20,8	12,5
6	Общеизвестная антисанитария туалетов и общественных мест	75	25	0
7	Рассказы и экспонаты истории аборигенных народов Байкала	25	29,1	45,8
8	Некачественное обслуживание, дороговизна в гостиницах и ресторанах	37,5	41,6	20,8
9	Организация досуга в местах отдыха, проведение интересных конкурсов	29,1	33,3	37,5
10	Загрязнение людьми берегов Байкала, замусоренные стоянки	70,8	29,1	0
11	Трепетное отношение местных жителей к байкальской природе	20,8	41,6	37,5
12	Отсутствие должной заботы об экологии Байкала	75	20,8	4,1

Необходимо отметить (особенно относительно пункта 2), что при въезде в Россию иностранные туристы, особенно совершающие индивидуальные поездки, испытывают значительные трудности при оформлении виз и выполнении прочих формальностей, связанных с путешествием, что, безусловно, вызывает негативные эмоции и сразу формирует отрицательные установки в отношении страны. Дальнейшие официальные контакты немцев уже с представителями местного туристического бизнеса зачастую только усиливают произведённое негативное впечатление.

Прежде всего, речь идёт о таком неотъемлемом компоненте любого сервиса (не только туристического!), как вежливость. В качестве примера приведу пару показательных случаев, о которых нам рассказали немецкие туристы, заполнявшие опросный лист «Байкал».

Один случай касался оформления в гостиницу. Не имея возможности забронировать номер заранее, семейная пара обратилась в первый понравившийся отель. К счастью, свободный номер нашёлся, но что в этой истории больше всего поразило немцев, так это поведение служащей отеля. На вопрос о том, имеется ли свободный номер, они не получили никакого ответа. Служащая молча уткнулась в какие-то бумаги и путешественники долго стояли в нерешительности, не понимая, что происходит, и не зная, что делать дальше, пока, наконец, от них не потребовали документы. Только после этого они догадались, что свободный номер есть и служащая занимается их оформлением в гостиницу.

Другой пример относится к проживанию в гостинице. Будучи проездом в Иркутске семейная немецкая пара на несколько дней поселилась в гостиницу в центре города. К их огромному удивлению за весь период проживания их ни разу не по¬приветствовали: ни когда они утром спускались к завтраку, ни когда вечером возвращались из города в гостиницу.

Отсутствие вежливости зачастую затрудняет само путешествие. Для того чтобы узнать необходимую информацию, иностранным туристам приходится порой испытать настоящий стресс. (Впрочем, это так хорошо знакомо и отечественным туристам, и всем нам, почти смирившимся с грубостью в сфере услуг.) Привыкшие у себя к тому, что на остановке всегда имеется план маршрута, расписание и т.п., в России они часто не могут рассчитывать ни на эту информацию, ни на ответ на немецком или английском языке.

Другой момент, касающийся сферы обслуживания (пункт 8). Нередко с иностранцев взимается необоснованно более высокая плата за услуги, чем с россиян, и при этом, против ожидания иностранцев, без предоставления более качественного обслуживания. Например, в музеях г. Иркутска в прейскуранте цен ценовая политика для граждан РФ и иностранных посетителей различается далеко не в пользу последних. При этом в Германии, предъявив студенческий билет в музее, можно смело рассчитывать на скидку, несмотря на то, что ты иностранец. У нас же в России очень распространено, когда люди при оказании услуг на частном уровне (сдача жилья или транспорта в аренду, услуги переводчика) спешат поживиться за счёт иностранцев, придерживаясь мнения, что, мол, они и так богатые.

Далеко не все кафе и рестораны даже центральных улиц Иркутска способны предоставить меню на иностранном языке и квалифицированно объяснить особенность того или иного блюда. (Внешний вид незнакомых блюд может вызвать страх перед их употреблением — а что там внутри, как это отразится на организме и т.д.) При этом, наоборот, персонал нередко раздражает незнание иностранцами русского языка.

Относительно меню иностранцы нередко высказывают недоумение. В поисках традиционных блюд русской кухни они вынуждены заглянуть не в один ресторан или кафе, потому что на сегодняшний день наблюдается тенденция заимствования блюд восточной, японской, итальянской кухни. Иностранцам негде попробовать такие популярные у русских блюда, как вареники, холодец, кисель, пироги и т.д. (разве что только пельмени, позы и блины).

Что же касается вопросов быта, то надо отдать должное, что немцы в большинстве своём не слишком притязательны. Приведу цитату сотрудника Союза охраны природы Германии Бенедикта Биспена: «На Байкале не нужно многоэтажных гостиниц, не нужно автобанов с рекламными щитами — этого хватает везде. Комфортность можно обеспечить и в небольших деревянных кемпингах. Нужны отдельные номера с душем и туалетом и хороший вид из окна. Важно, чтобы при развитии туристического бизнеса не страдала природа, ради которой сюда все и едут». Более того, подчеркивает Том Умбрайт, представитель общественной организации «Байкалплан», входящей в Союз охраны природы Германии и занимающейся продвижением Байкала в Европе, многие туристы предпочитают останавливаться в деревянных домах или жилье, приближенном к исторически распространённому на посещаемой территории, а не в гостиницах, построенных под евростандарт и предлагаемых повсюду.

Следует обратить особое внимание на пункты 3, 7, 9. Разумеется, созерцание природы Байкала занимает немалое место во время¬препровождении туристов, однако предполагается также, что туристу, преодолевшему огромные расстояния, будет предложена насыщенная культурная программа, показана специфика тех мест, ради которых он собственно сюда и приехал. Думаю, в этом смысле более целесообразно разрабатывать маршруты и туры, учитывая этнические особенности. Представителям любой национальности будет приятен тот факт, что их соотечественники внесли свой вклад в историю развития региона, что, несомненно, повлияет на положительное восприятие места пребывания.

Что касается пунктов 10, 11, 12, то необходимо заметить, что немцы в целом отмечают низкий уровень экологической культуры у жителей Байкальского региона. Наши привычки, поведение на природе «режут» им глаз, наше низкое экологическое сознание их коробит и производит отталкивающее впечатление. Например, с каждым годом на популярных участках побережья Байкала всё труднее найти место не столько свободное от людей, сколько чистое. Российские «любители» отдыха на природе не всегда заботятся о том, чтобы кто-то кроме них смог потом расположиться на этом месте отдохнуть. Немцы, привыкшие к чистоте и особо щепетильно относящиеся к теме мусора, особенно обращают внимание на эту проблему. Предполагается, что места пребывания большого количества людей, тем более за городом, вблизи озера Байкал, должны быть обеспечены необходимыми условиями: наличие мусорных контейнеров, освобождаемых по мере заполнения (!), туалетов и т.д.

Опросный лист «Байкал» помимо вопросов, позволяющих провести анализ «плюсов» и «минусов» в организации туризма на Байкале, содержит также задания, направленные на определение общего отношения респондентов к проблеме охраны природы. В частности, опрашиваемым предлагалось оценить своё отношение к природе с тремя вариантами ответов: 1 — Искренне восхищаюсь природой, всемерно стремлюсь заботиться о ней; 2 — Природу люблю, но без особых восторгов и желаний улучшать её; 3 — К природе я, скорее всего, равнодушен. Практически вне зависимости от возраста и пола респонденты выбирали первый вариант ответа. Полученные результаты подтверждают общеизвестный факт, что население Германии в целом демонстрирует положительные установки, которые, что немаловажно, успешно реализуются в поведении.

Известно, что сознательность и дисциплинированность немцев в отношении мусора даже у европейских соседей вызывают лёгкую усмешку. Однако немцев это не смущает, всё больше жителей страны начинают разделять мнение о том, что экология — это, прежде всего, личная ответственность каждого, в каких бы мелочах, вроде «правильного» выбрасывания мусора, она ни заключалась. В этом отношении нам, безусловно, есть чему поучиться у немцев.

Кроме того, Германия как никакая другая страна внесла и продолжает вносить большой вклад в сохранение Байкала — множество совместных экологических проектов, долгосрочных программ, финансируемых немецкой стороной, помогают решать задачи охраны уникального природного объекта. (Российско-германское сотрудничество в области охраны окружающей среды осуществляется на основе Межправительственного соглашения между Российской Федерации и Германией о сотрудничестве в области охраны окружающей среды от 28 мая 1992 г. В рамках соглашения создано 5 постоянных Рабочих групп, одна из которых — «Охрана природы и биологическое разнообразие» ведёт работу, в том числе, в следующих направлениях:

• подготовка документов на номинацию российских территорий в качестве объектов всемирного природного наследия ЮНЕСКО (с 1995 г. одно из приоритетных). К 2002 г. немецкие коллеги помогли подготовить 11 номинаций российских природных объектов на включение в Список всемирного наследия, в том числе и Байкала, который получил этот статус в декабре 1996 г.;
• совместный проект по ландшафтному планированию в Байкальском регионе;
• консультационную помощь по реализации закона «Об охране озера Байкал», а также по вопросам оценки воздействия на окружающую среду и экологической экспертизы. — Прим. ред.)

В заключение хочу подчеркнуть, что результаты подобных исследований, позволяющие сформулировать конкретные рекомендации по учёту особенностей немецких туристов, их запросов, ожиданий и установок, должны учитываться при организации туристического бизнеса в Байкальском регионе. Это будет способствовать не только популяризации Байкала, но и дальнейшему сотрудничеству немцев и русских с целью защиты и сохранения Байкала как Участка всемирного природного наследия.

Принимая гостей, мы всегда стараемся предложить им лучшее, угодить, сделать всё, чтобы у них остались о нас хорошие впечатления и желание приезжать к нам снова и снова. А немецкие туристы — это те гости, которые, несмотря на явные минусы организации пребывания туристов в Байкальском регионе, готовы ехать сюда, предпочитая его европейским курортам с их достойным уровнем сервиса. Вопрос в том, рады ли мы им и готовы ли их достойно принять...